Hola, aquí busca lo que necesites
De las tiendas a la omnicanalidad: presente y futuro del retail
El futuro del retail es omnicanal: integración total entre canales físicos y digitales
La evolución del retail (como se le conoce a la venta de productos directamente al consumidor - tiendas de barrio, supermercados, hipermercados, entre otros) hacia la omnicanalidad no es una tendencia pasajera, sino una transformación estructural del modelo de negocio. Para competir en este nuevo escenario, las empresas deben adoptar un enfoque centrado en el cliente, apoyado en tecnologías como la inteligencia artificial y plataformas integradas.
El futuro del retail no es físico ni digital: es híbrido, conectado y centrado en generar valor en cada punto de contacto. Prepararse hoy con una estrategia omnicanal (que implica atender a los clientes en todos los puntos de contacto posible: presencial, sitio web, redes sociales y cualquier otro escenario) sólida es el primer paso para liderar el mercado del mañana. Esto permite ofrecer una experiencia coherente y sin fricciones, sin importar dónde o cómo se inicie la interacción.
Visitar una tienda física dejó de ser la única forma de comprar: hoy, los consumidores alternan sus compras entre el mundo digital y el presencial. En los años recientes, el retail ha experimentado una transformación acelerada, impulsada por la digitalización, el auge del comercio electrónico y el cambio en los hábitos de consumo.
Beneficios clave de la omnicanalidad
El paso del modelo tradicional centrado en el punto de venta físico hacia una estrategia omnicanal ha sido un cambio tan profundo como necesario. Hoy, los retailers integran canales como e-commerce, aplicaciones móviles, redes sociales y marketplaces para responder a las expectativas de un consumidor hiperconectado.
Según datos de Oracle, la clave del éxito está en una operación omnicanal sofisticada y flexible. Un ejemplo de esto es la modalidad ‘Buy Online, Pick Up In-Store’ (BOPIS), que, aunque no sea la más económica, suele ser la más rentable: cuando los consumidores acuden a la tienda a recoger su pedido, el valor promedio de la compra aumenta en un 35%, y el 75% de ellos realiza compras adicionales no planificadas. Esta sinergia entre lo físico y lo digital convierte la omnicanalidad en una estrategia comercial más que en una simple adaptación tecnológica.
La mejora de la experiencia del cliente –a través de la personalización, la conveniencia y la consistencia– es hoy un factor clave de competitividad en el retail. En este contexto, la inteligencia artificial se ha consolidado como una aliada estratégica. Empresas tecnológicas como SAP han lanzado soluciones basadas en IA que permiten optimizar procesos, reducir costos y fortalecer la fidelización. Entre sus capacidades más destacadas se encuentran las integraciones con plataformas sociales, que ayudan a los retailers a diseñar anuncios altamente segmentados, mejorar el rendimiento de sus campañas publicitarias y generar mayor confianza en la marca. Gracias a estas herramientas, es posible conectar con los consumidores en los canales que más utilizan, lo que impulsa tanto la conversión como la retención.
Además, la omnicanalidad contribuye a una mayor eficiencia operativa. La integración de datos, el inventario unificado y la automatización de procesos permiten tomar decisiones más informadas, reducir errores y responder con agilidad a la demanda. Esta visión integral del negocio favorece no solo a los consumidores, sino también a los equipos internos que pueden gestionar la operación con mayor claridad y eficiencia.
Casos de éxito y desafíos comunes
Marcas de los sectores como moda, alimentos o grandes superficies están liderando la transición hacia modelos verdaderamente omnicanal, apostando por la integración de sus canales de venta, logística y atención al cliente. Sin embargo, el camino no está libre de obstáculos. Según un análisis conjunto de SAP y Retail TouchPoints, uno de los principales desafíos actuales es ofrecer una experiencia de cliente fluida y personalizada a través de múltiples canales sin comprometer la rentabilidad operativa.
A esto se suman condiciones de mercado impredecibles –como la inflación, la escasez de productos o cambios en la demanda–, que obligan a los retailers a ser más ágiles y proactivos. En este contexto, equilibrar la inversión en tecnología con el retorno en experiencia del cliente (CX) se vuelve una prioridad estratégica. SAP destaca que las empresas líderes están adoptando soluciones integradas que permiten alinear operaciones, marketing y atención al cliente, generando así un ecosistema conectado que mejora la toma de decisiones y fortalece la fidelización. La clave está en invertir con inteligencia, priorizando herramientas que aporten valor real al cliente final.
Fuentes:
