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Ciberseguridad y Omnicanalidad, los pilares de la digitalización

La oferta en el mercado colombiano le permite a la banca implementar soluciones de omnicanalidad

El mercado ofrece soluciones digitales creadas desde la experiencia al cliente

Durante los últimos años, el sector financiero ha avanzado en modernización tecnológica y procesos de digitalización. Estos adelantos, liderados por sus áreas de investigación y desarrollo, enmarcan entre sus objetivos principales el desarrollo de nuevos canales de atención a los usuarios bajo el concepto de omnicanalidad y creación de productos financieros digitales que se adapten a las necesidades de las nuevas generaciones.

De acuerdo con la empresa de investigaciones IDC, el sector financiero es, en el mundo, el que cuenta con la tasa de crecimiento más alta en términos de inversión en tecnología para la transformación digital, alcanzando un 20,4%. Así mismo, calculó el gasto en tecnología en 2018 para el sector financiero y de seguros en 440.000 millones de dólares, con una expectativa de crecer a 500.000 millones para 2021; más de la mitad de este monto corresponderá solo a los bancos. IDC agrega que el 70% del total del gasto será en hardware de terceros, software y servicios de TI, mientras lo restante irá destinado al desarrollo del equipo interno, mantenimiento e integración.

Por su parte, un análisis de la firma de consultoría Deloitte muestra que el sector bancario lleva la delantera en el mundo en cuanto a gasto en tecnología como porcentaje de sus ingresos, al contabilizar un 7,16%. La cifra es importante, teniendo en cuenta que el promedio para todas las industrias es de apenas el 3,28%.

El reto de las entidades financieras consiste en dar pasos agigantados en la era digital, en un mercado muy competido y que se enfrenta a los desafíos que imponen modelos como los de las fintech y otras tendencias como insurtech y crowdfunding. Por ello, el mercado ha desarrollado múltiples soluciones para el sector, entre las que se encuentran algunas como validación de identidad de usuario a través de la autenticación de identidad (evidente), y biometría facial, dactilar y de voz, que ayuda a reducir el riesgo de fraude y suplantación. Esto mejora la experiencia del cliente a través de una atención segura a través de medios físicos (oficinas, cajeros electrónicos, corresponsables bancarios), así como desde aplicaciones móviles y sitios web de las entidades financieras, bajo esquemas de seguridad robustos y que integran herramientas de analítica de datos.

Retos de la industria financiera

Son múltiples las tecnologías que en los años recientes han motivado a la banca a buscar herramientas tecnológicas para su transformación digital. La realidad hoy es que los consumidores están encontrando tantas alternativas en el sector financiero que incluso las instituciones con larga tradición en este mercado han optado por transformar sus procesos de atención y servicios digitales.

El objetivo para ellas es atender la gran demanda en servicios virtuales en cabeza de las nuevas generaciones, lo cual implica dar acceso en todo momento y lugar (y desde cualquier dispositivo) a la gran mayoría de productos y servicios que ofrece la institución. Esto incluye pasarelas de pagos y comercio digital bajo el concepto de pagos en línea, que se está convirtiendo en la modalidad de pago preferida por los usuarios gracias a la practicidad y facilidad de uso que ofrecen.

Y si nos referimos a tecnologías que están transformando el corazón del sector para hacerlo más competitivo y dinámico tenemos que mencionar algunas como blockchain, inteligencia artificial y big data. Estas tienen como propósito optimizar la manera en la que los bancos operan para así ofrecer mayor seguridad, confianza y una base tecnológica que soporte las innovaciones que están por llegar.

En busca de la solución ideal

La necesidades tecnológicas de la industria financiera han supuesto también un reto para los proveedores del sector. De esta manera, hoy es posible ver compañías enfocadas en desarrollar soluciones que se ajustan de una manera más precisa a esos requerimientos y que responden a los desafíos que hoy afrontan dichas instituciones. Así, encontramos ejemplos específicos enfocados en el sector bancario, entre los que se encuentran los siguientes:

Oficina digital

Los bancos hoy tienen la necesidad de llevar a los canales digitales todos sus productos y servicios. Con la oficina digital, las instituciones financieras cuentan con un sistema centralizado para atención de clientes, gestión de trámites desde call center, además de que integra la atención que se presta a través de redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto (SMS) y portales web.

Sistema de atención de filas

Un dolor de cabeza de todas las oficinas de servicio al cliente es la gestión de los turnos de atención. Pensando en esto, en el mercado se encuentran soluciones que combinan la atención de turnos en las oficinas con la integración de los mismos a la aplicación móvil de la entidad con el fin de generar turnos virtuales. Las soluciones de atención de turnos en el mercado conectan la experiencia física en oficinas y la parte virtual para agilizar trámites y eliminar visitas innecesarias a las oficinas. Esto se logra gracias a que se conecta al usuario con la entidad financiera a través de videollamadas especializadas que acortan distancian y maximizan la experiencia del usuario final.

Asistencia de accidentes

El uso de IoT (Internet de las Cosas) es una tendencia mundial por la inmediatez de la información. De esta manera, se han desarrollado soluciones de este tipo enfocadas en el sector asegurador que permiten conectar a la aseguradora con el cliente a través de una aplicación. Allí se tiene el control del vehículo a nivel de geoposicionamiento, call center integrado, perfil de conductor y llamada de emergencia automática en caso de accidente y/o colisión fuerte.

Todo funciona como un ecosistema de cuidado al conductor, que es la verdadera prioridad, a la vez que permite a las personas sentir a su aseguradora siempre cerca en la solicitud de servicios

Seguridad de la información a través de SIM

El ciberdelito es una brecha gigante en el mundo que va en ascenso con el uso de servicios virtuales. Operadores móviles, sin embargo, pensando en el sector bancario, han desarrollado soluciones para garantizar la identidad del usuario y de la línea registrada para hacer transacciones financieras vía Internet. Así es posible reducir el fraude y robustecer las variables de aceptación o declinación de transacciones.

Autor: Iván Luzardo

El reto de las entidades financieras consiste en dar pasos agigantados en la era digital.

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