Disrupción digital & ‘Airbnb’ de su propio Negocio

05 Septiembre 2019

Bajo el concepto de disrupción digital que hoy en día arrolla al planeta entero y a todo modelo de negocio, existe una máxima que usted y todos debemos tener claro: a diario decenas de emprendedores y empresas 100% digitales están trabajando por entender cómo llenar los vacíos de servicio, operación y experiencia que empresas de todo tipo tienen de cara al mercado.

En palabras precisas: en camino viene el ‘Airbnb’ de múltiples negocios que llegará a revolucionar la manera en la que están acostumbradas a operar muchas organizaciones tradicionales.

Estas nuevas empresas, los ‘Airbnb’, además de estar inmersas en el mundo de la economía colaborativa, entienden cómo generar experiencias de servicio únicas, sencillas y muy eficientes para los nuevos clientes. Y como nuevos clientes hablamos de los ‘millenials’, que son aquellos que hoy componen el grueso de la gente con poder adquisitivo y que están a la expectativa de modelos de negocio 100% digitales y disruptivos a la hora de comprar, entretenerse y aprender, entre otros.

Esto no indica que el trabajo que por décadas ha desarrollado su empresa no sea muy valioso y que cualquiera llegará a desplazarlo. Lo que sucede es que, con total seguridad, es sujeto de optimización, innovación y mejoras de cara a esas nuevas expectativas y requerimientos de un mundo distinto. Se trata de un escenario cada vez más automatizado, de servicios omnipresentes, móviles, que facilitan la transaccionalidad y ejecutan el servicio casi que de manera robotizada y ágil.

Es decir, su compañía debe comenzar, si no ha comenzado la tarea, a hablar el mismo lenguaje de esos millenials y emprender un camino que le permita transformarse para responder a los nuevos retos del mercado.

El camino hacia el modelo ‘Community 2 Community’

Si se fija en el modelo de Airbnb y otros tantos que hoy se toman como ejemplo de compañías disruptoras de mercados tradicionales, verá que se trata de alguien que entendió las necesidades de dos comunidades y desarrolló una herramienta que se ubica en el medio, conecta y responde en la justa medida a lo que desean esas dos comunidades.

Y ese concepto de ‘community 2 community’ (conectar dos comunidades) es muy sencillo, pero a la vez extremadamente retador: se debe hallar la ubicación precisa de su modelo de servicios y productos para que se habiliten escenarios de experiencias únicos y ganadores entre dos comunidades: una que necesita ser atendida y otra que posee los atributos para satisfacer dichas necesidades.

Entonces, el reto en ese camino de transformación digital es conseguir que su empresa, con sus valores agregados y oferta de valor, se ubique en toda la mitad de las comunidades que hoy atiende. Y así, con modelos digitales y que incorporen experiencias distintas, podrá habilitar, conectar y generar eficiencias operativas con un alto rédito comercial y de impacto de marca. Así funciona hoy, principalmente, el ecosistema de la economía colaborativa.

Como si de una receta se tratara, vamos a ver los pasos recomendados de cara a encontrar ese modelo colaborativo, digital e innovador que llevará a su empresa a incrustarse en la nueva economía digital y dar el salto hacia la transformación digital. Estos conceptos fungirán como la fórmula que es necesario hallar para su empresa y que sea usted, su negocio, el que le salga adelante a ese ‘Airbnb’ que acecha desde la sombra y que en cualquier momento llegará a voltearle el ecosistema competitivo. Es decir, que usted llegue a convertirse en el ‘Airbnb’ de su propio negocio.

Eficiencia operativa

Lo primero es ajustar, con ayuda de tecnología, las plataformas y sistemas de comunicaciones del negocio. Contar con las arquitecturas en la nube y con redes como servicio (SD-WAN) que habiliten al negocio para la eficiencia y la excelencia operativa.

Y eso se logra con un aliado estratégico que cuente con conocimiento por verticales, que tenga productos especializados para cada industria, así como personal y talento experto en su modelo de negocios. Es un valor diferencial único que debe garantizar. En la ruta hacia la transformación debemos tomar decisiones rápidas de negocio y reaccionar con celeridad, y solo estando bien ajustados desde lo tecnológico, con un partner experto en su industria, lo podrá lograr.

Definiendo la omnicanalidad

Una característica de los nuevos clientes es la experiencia. Y eso pasa por la estructuración y puesta en marcha de canales variados y eficientes de operación y servicio.

Hoy estamos ante un mercado que no tiene horarios de atención, que requiere de información inmediata y que está acostumbrado, además, al autoservicio y la autogestión. Además, son muy móviles y buscan siempre una experiencia innovadora y digital.

Por lo tanto, es muy importante que en ese camino de transformación se habiliten todos los canales que suplan esos requerimientos de conexión simultánea desde distintas plataformas y sin depender de horarios o lugares específicos.

Integración y transformación

Una vez logrado lo anterior, será más fácil para la estructura operativa y para el negocio mismo comenzar a integrar nuevas plataformas, tecnologías de la cuarta revolución industrial, e iniciar en firme la transformación digital.

Esto se logrará gracias a tecnologías como la computación en la nube, Internet de las cosas (IoT), procesos de Big Data y analítica, así como el ajuste de soluciones como servicio para acelerar y alivianar la capacidad y excelencia operativa. La ciberseguridad, por supuesto, es pieza fundamental de la ecuación, de cara a las preocupaciones de los usuarios y a los cumplimientos legales de manejo de información personal, datos críticos, etc.

Convergencia

Finalmente, se llegará al escenario de operación convergente del negocio, en el que las áreas de servicio, operativas, soporte, venta, posventa, logística, etc., dependiendo de su modelo empresarial, funcionarán de manera armónica y automatizada.

Así las cosas, será posible extender dicha experiencia de eficiencia y autogestión a los clientes finales, los usuarios, móviles, con omnicanalidad y sentido global, pues todo este esfuerzo, y según su plan de negocio, ampliará las fronteras del negocio hacia la internacionalización, ampliando el impacto de negocio.

Autor: José Carlos García