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La información de los clientes es clave para potencializar cualquier negocio
El activo más valioso de un negocio son sus clientes y la información que se tiene de ellos. Sin ellos tu negocio no existiría. Sin ellos no habría como pagarle a tus empleados y tu negocio no sería más que una idea.
Son ellos, tus clientes, la razón de ser de lo que tu equipo y tú hacen cada día, de cada nueva idea, de cada desarrollo, producto o servicio adicional. Son ellos el verdadero motor de tu empresa.
Sin embargo, tu cliente ya no es el mismo de hace algunos años. Gracias a la democratización tecnológica - y a la proliferación de los smartphones y de Internet - tu cliente está más conectado e informado que nunca, es más móvil e impaciente y es más vulnerable a ser enamorado por alguno de tus competidores, local o extranjero, tradicional o no incumbente.
Vivimos en una época en la que el cliente quiere sentirse valorado y entendido. En la que espera que las compañías con las que interactúa lo conozcan, lo entiendan y anticipen sus necesidades. Porque eso es lo que reciben a diario de los servicios que utilizan. Tus clientes esperan que actúes con ellos como Google o como Amazon: proactivamente y diligentemente, dinámica y decididamente.
No en vano, autores como Joe Pine vienen hablando de la ‘Economía de la Experiencia’ y vemos un cambio en el foco de las grandes organizaciones hacia el ‘Viaje del Cliente’ y cómo poner la experiencia de este en el centro de la estrategia empresarial.
¿Cómo es posible, entonces, que los empresarios sigan manejando a sus clientes de manera informal? ¿Cómo es posible que sigan confiando en su memoria (y en alguno que otro cuaderno) para ‘guardar’ la información de sus clientes?
El 88% de las empresas en el mundo, según datos de Genesys, dice recoger información de las diferentes interacciones que tiene con sus clientes. Sin embargo, solo el 10% asegura que convierte esos datos en información y que toma acciones gracias a ella.
Por eso mismo, atrás quedó la época de esperar a que ‘me compren’. Hoy en día, para crecer, hay que salir a vender. Hay que entender a los clientes, individualizarlos, anticiparse a sus necesidades y encontrar la mezcla perfecta de momento/precio/valor para venderles. Y esto no es posible sin conocer y entender a nuestros clientes. A cada uno de ellos.
La única forma de hacerlo es recogiendo, almacenando, organizando y analizando los datos de cada uno de ellos y de las interacciones que tienen con nuestra marca y con nuestro negocio de forma segura, centralizada y digital. Es tomar datos - cientos de datapoints - y volverlos información. Información útil y organizada. Información que permita hacer seguimiento y proyecciones de ventas, que sirva para entender los hábitos de consumo de nuestros clientes y, así, sea posible que nos anticipemos a sus necesidades (tanto en producto como en tiempo).
Con esto en mente, nuestros clientes podrán sentirse valorados y así encontrarán una experiencia de cliente única que los llevará no solo a comprar más y más seguido, sino a volverse embajadores de tu negocio, a recomendárselo a sus familiares y amigos, a ser multiplicadores de la experiencia que tu negocio le ofrece con tus productos y servicios.
Todo esto que mencionamos no se logra a punta de memoria. Es necesario sistematizar, digitalizar y unificar la información de nuestros clientes. Y una herramienta esencial para ello es un CRM, disponible para todos los miembros de la compañía que interactúan y entienden que los clientes son el activo más valioso de la organización.
Autor: Samir Estefan
