Consulta, procedimiento y trámite de peticiones, quejas y recursos

a. Los usuarios del servicio de telefonía fija y/o internet fija que presta Telmex Colombia S.A., tienen derecho a presentar peticiones, quejas/reclamos o recursos ante Telmex Colombia S.A., en forma verbal o escrita, a través de nuestra línea de atención telefónica 7500500, en nuestras oficinas físicas de atención al usuario, correo certificado, página Web o red social Facebook, y vía fax.

b. Telmex Colombia S.A. dará respuesta a las peticiones, quejas/reclamos o recursos dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada por el usuario, a menos que este decida que quiere recibirla por otro medio distinto.

c. Cuando Telmex Colombia S.A. no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario, tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud, lo cual se llama recurso de reposición.

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, para que decida al respecto, lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación.

d. Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.

Cuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud.

e. Habeas Data: Señor usuario según las disposiciones legales vigentes usted tiene derecho a radicar ante Telmex Colombia S.A. o ante las operadores de información, solicitudes de corrección, actualización o retiro de la información personal que este operador (Telmex Colombia S.A.) haya suministrado a dichos operadores de información.

f. Soluciones Fijas: Por esta opción usted podrá registrar su petición, queja o reclamo alusivo a su servicio fijo para lo cual se ha dispuesto del siguiente formato para su diligenciamiento. Clic aquí

g. Seguimiento al estado de tu petición: Por esta opción consulte el estado de su solicitud, queja o reclamo digitando el número de radicado, CUN o el número de identificación. Clic aquí