CRM: 5 tendencias que influencian esta herramienta

20 Diciembre 2021

La constante batalla de las empresas por cautivar nuevos clientes y mantener fidelizados a los existentes está, más que nunca, mediada por la tecnología. Los sistemas de gestión de los clientes, conocidos en inglés como Customer Relationship Management (CRM), han pasado de ser simples herramientas de administración de contactos para convertirse en plataformas que, a partir de nuevas tecnologías, son determinantes para el éxito comercial de las empresas.

Se estima que el software de CRM es el de mayor crecimiento en la actualidad, con un mercado que alcanzaría los 80.000 millones de dólares para 2025. Además, datos de la industria revelados por la revista CRM Magazine señalan que el 91 % de las empresas con 10 o más empleados usa este tipo de plataformas para manejar la relación con sus consumidores.

Teniendo en cuenta su relevancia para las empresas, las herramientas de CRM están siendo integradas con soluciones de inteligencia artificial, Internet de las Cosas o redes sociales, por mencionar algunas, las cuales facilitan el contacto del cliente con la compañía, al tiempo que permiten hacer un mejor uso de la información que las empresas tienen de sus consumidores. Esta son algunas de las tendencias que están transformando las herramientas de CRM.

Inteligencia Artificial para predecir tendencias

A medida que crece la cantidad de información que las empresas tienen sobre las tendencias de consumo de sus clientes, la gestión de estos datos se hace más compleja. En estos escenarios, la integración de desarrollos de Inteligencia Artificial en las plataformas de CRM es descrita como un factor determinante para que las empresas hagan un uso inteligente de la data y puedan convertirla en ventas, ganancias y productividad.

“Estamos hablando de estadísticas en tiempo real que tienen en cuenta la demografía, las preferencias de los clientes, los sentimientos, las visiones del mundo y los sentimientos. Las empresas pueden analizar acuerdos ganados y perdidos y detectar tendencias para futuros clientes potenciales”, destaca la plataforma Crazy Egg.

Predecir tendencias de compra con Inteligencia Artificial permite que las compañías enfoquen sus esfuerzos en los clientes que tienen una mayor probabilidad de adquirir productos o servicios, al tiempo que redefinen sus estrategias para atraer a nuevos consumidores.

Redes sociales, una voz que está siendo escuchada

Las redes sociales y las tendencias que en estas se mueven están siendo cada vez más tenidas en cuenta por las empresas. Ya sea para identificar un tema de conversación que permita posicionar la marca o para dar respuesta a una solicitud de manera oportuna, las empresas tienen mayor interés en hacer parte de dichas plataformas.

La integración de redes sociales a las soluciones de CRM está orientada a dar a las empresas un mayor entendimiento de lo que los consumidores y el público en general opina sobre ciertas marcas, su posible interés en un servicio o la satisfacción frente a un producto.

Como destaca la compañía de mercadeo y CRM Hubspot, “si las organizaciones pueden usar el CRM social para responder a los comentarios de manera rápida y reflexiva, así es posible construir relaciones más sólidas con los clientes existentes y potenciales e incorporar más comentarios de los usuarios en su hoja de ruta”.

El CRM más allá del PC de escritorio

Si bien puede ser percibido como un tipo de software de alta complejidad y cuyo manejo está limitado por el uso de un computador de escritorio o portátil, el CRM también se ha transformado y hoy es una herramienta usada en múltiples dispositivos, especialmente en móviles.

Contar con un CRM que esté pensado para ser consultado y alimentado desde dispositivos móviles de manera remota permite que las empresas puedan aprovechar de mejor manera la información que generan los colaboradores que están trabajando por fuera de las oficinas o que no quieren esperar hasta llegar a su computador para ingresar datos relevantes a la plataforma.

IoT al servicio del CRM

El Internet de las Cosas (IoT, por su sigla en inglés) es otro de esos conceptos tecnológicos que parecen estar por todas partes. Y es que en la actualidad cualquier producto que esté conectado a Internet puede generar información relevante para mejorar un producto o para que la empresa que lo produce entienda mejor el uso que los usuarios le dan al mismo.

“Cuando integra sus productos, equipos y soluciones de CRM, abre puertas para una productividad maximizada que permite a los equipos de ventas y marketing atender los requisitos del cliente a través de un enfoque basado en el valor”, explica la compañía de tecnología Apptivo.

Tecnología para ‘escuchar’ al cliente

En un mundo multitarea en el que las empresas quieren que sus clientes tengan canales de comunicación simples y eficientes, las soluciones de voz integradas a las plataformas de CRM aparecen como una tendencia que se impondrá en el mundo corporativo. En la medida en que más clientes lleven a cabo búsquedas por voz, especialmente con la popularidad que los asistentes de este tipo han adquirido en todo el mundo, las empresas deberán incluir este tipo de tecnología como parte de sus sistemas de CRM.

Además, desde la perspectiva de la empresa, “la tecnología hace que sea más fácil para los vendedores rastrear, enviar mensajes, actualizar y notificar a sus equipos sobre los datos de los clientes”, señala Hubspot.