Las comunicaciones corporativas se suben a la nube

23 Mayo 2022

Según la firma de investigaciones IDC, para la mayoría de las grandes empresas del mundo, unificar e integrar comunicaciones y aplicaciones constituye, después de la seguridad informática, el segundo gran objetivo en el campo de las Tecnologías de la Información a corto plazo. Por ello, no sorprende que las comunicaciones unificadas ?definidas como las “comunicaciones integradas para optimizar los procesos de negocio”? también se estén moviendo hacia la nube.

De acuerdo con el cuadrante mágico de Gartner para las comunicaciones unificadas, el 74% de las licencias compradas por las empresas en 2024 estará basado en la nube, lo que elevará las inversiones en este rubro a unos 27.000 millones de dólares anuales.

"No hay estrategia de negocio sin una estrategia en la nube", apunta un análisis de la misma consultora, al tiempo que sostiene que, impulsado por un deseo de optimizar productividad entre remotos equipos, el cambio a las comunicaciones basadas en la nube y la colaboración se está acelerando. “El impulso de la nube es cada vez más fuerte”, plantea el mismo reporte, al subrayar que el 77% del gasto en servicios de telefonía en 2021 se destinó a la nube, lo cual consolida a las comunicaciones como servicio (UCaaS, en inglés) como una tendencia cada vez más sólida. Las funciones de UCaaS incluyen mensajería empresarial, tecnología de presencia, reuniones en línea, colaboración en equipo, telefonía y videoconferencia.

Según Computerweekly, UCaaS es conocido por brindar flexibilidad y escalabilidad para las principales tareas comerciales. “Muchos proveedores de UCaaS también ofrecen capacidades de centro de contacto, que incluyen un operador automático, respuesta de voz interactiva, enrutamiento de llamadas e integraciones de gestión de la relación con el cliente”.

Las comunicaciones como servicio ofrecen dos arquitecturas principales: de una sola línea y de múltiples tenencias. En un enfoque de enlace único (o single-tenancy), el cliente recibe una plataforma de software personalizada que puede integrarse con las aplicaciones locales, plantea Computerweekly. Por su parte, los clientes de múltiples enlaces, o multi-tenancy, comparten una única plataforma de software. La tenencia múltiple se considera más rentable, con más soporte y redundancia.

Por su parte, un estudio global de la consultora Metrigy plantea que los servicios de comunicaciones en la nube proporcionan una serie de beneficios en comparación con las plataformas locales, a saber:

- Acceso más rápido a tecnologías emergentes de participación de empleados y clientes, especialmente los proporcionados por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.

- Capacidad de integrar llamadas, reuniones, mensajes y centros de contacto en una plataforma unificada.

- Reducción de costos, al eliminar la administración de la plataforma en las instalaciones y permitir la implementación y administración remota de dispositivos.

- Soporte mejorado para trabajadores remotos al permitir el acceso a aplicaciones a través de Internet, sin necesidad de una VPN.

- Posibilidad de contar con actualizaciones permanentes, fácil mantenimiento y seguridad optimizada.

En cuanto a los costos, la misma consultora sostiene que la integración de llamadas, reuniones, mensajería y centro de contacto a través de una estrategia de un solo proveedor no solo beneficia a los usuarios finales, sino también a las empresas con ahorros de hasta un 56% en lo que se refiere al costo total de administración y tenencia.

“La arquitectura ideal es aquella en la que las aplicaciones y los dispositivos están completamente integrados, lo que les permite a las personas colaborar a través de voz, video o mensajería en una única interfaz unificada que se extiende a la oficina administrativa, los trabajadores de campo y los agentes de servicio al cliente similar”.

Ahora que el trabajo remoto llegó para quedarse, o que una combinación de trabajo en la oficina y en la casa terminará imponiéndose, la nueva realidad ha creado un desafío para administrar de manera efectiva a los empleados remotos y garantizar que sean productivos y comprometidos.

Sin embargo, el cambio hacia la nube se está acelerando, por lo cual los líderes de TI deberían considerar cifras dicientes como las que plantea el estudio de Metrigy, que revela que el 47,5% de las 467 empresas evaluadas confía totalmente en la nube para sus necesidades de comunicaciones.